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Veröffentlicht am: 24. September 2025

Kundenservice als Umsatzmotor – warum Support über Wachstum entscheidet

Guter Kundenservice verkauft. Diese Erkenntnis hat sich in der E-Commerce-Branche längst bewahrheitet – und sie ist heute aktueller denn je.

Kundenservice entscheidet nicht nur darüber, ob ein Kunde erneut kauft, sondern oft schon darüber, ob er überhaupt zum ersten Mal bestellt. Trotzdem wird der Support in vielen Unternehmen weiterhin eher stiefmütterlich behandelt – als notwendiges Übel statt als zentrale Säule für nachhaltiges Wachstum. Dabei zeigt der Blick hinter die Kulissen unterschiedlichster Handelsunternehmen, dass Support-Teams tagtäglich Höchstleistungen erbringen, dabei aber oft in einem organisatorischen Chaos arbeiten: E-Mails, Marktplatznachrichten und Telefonnotizen auf diversen Plattformen führen zu Reibungsverlusten – und zu verpasstem Umsatz. Denn jede unbeantwortete Anfrage ist eine verpasste Verkaufschance.

Kundenservice 2025: Mehr als nur Schadensbegrenzung

Die Rolle von Kundenservice hat sich massiv verändert. Heute ist er kein „Kostenblock“ mehr, sondern der Hebel für Wachstum. Studien zeigen: 78 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, wenn sie schlechte Service-Erfahrungen machen. Auf der anderen Seite geben zufriedene Kunden bis zu 15 % mehr aus – und kommen häufiger zurück.

Die Erwartungen sind hoch:

  • 42 % erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, egal ob abends oder am Wochenende.
  • 93 % kaufen wieder, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst wird.
  • Schon wenige Stunden Verzögerung können zum Kaufabbruch führen.

Die häufigsten Kundenservice-Schwachstellen im Alltag

Viele Unternehmen starten mit pragmatischen Lösungen wie einem gemeinsamen Outlook-Postfach oder einem simplen Chat-Tool. Doch sobald das Anfragevolumen steigt, zeigen sich strukturelle Schwächen:

  • Fehlende Übersicht: Wer hat welche Anfrage bearbeitet? Wo ist die Historie?
  • Lange Reaktionszeiten: Gerade zu Peak-Zeiten wie Weihnachten geraten Prozesse ins Stocken.
  • Doppelarbeit: Mehrere Teammitglieder beantworten dieselbe Anfrage parallel.
  • Keine Messbarkeit: Ohne Kennzahlen wie First Contact Resolution oder Antwortzeit fehlt die Grundlage für gezielte Optimierung.

Das Resultat: Überforderte Teams und frustrierte Kunden.

Drei Mitarbeiter beim Kundensupport

Erfolgsfaktoren für exzellenten Support

Herausragender Kundenservice ist kein Zufallsprodukt. Er basiert auf durchdachten Prozessen, geeigneten Tools und einem empathischen Umgang mit Kunden. Erfolgreiche Händler setzen dabei auf:

  1. Omnichannel mit Struktur: 
Alle Kanäle – E-Mail, Marktplätze, Social Media, Telefon – laufen auf einer Plattform zusammen. Keine Doppelarbeit, keine verlorenen Tickets.
  2. Geschwindigkeit & First Contact Resolution: Es zählt nicht nur, schnell zu antworten, sondern Probleme beim ersten Kontakt zu lösen. Schon eine Steigerung der FCR um 10 Prozentpunkte reduziert das Anfragevolumen um rund 22 %.
  3. Gezielte Automatisierung:
 KI-gestützte Autoantworten übernehmen Standardfälle. Das Team gewinnt Zeit für komplexe Fälle und persönliche Betreuung.

Zahlen, die überzeugen

Ein Onlineshop mit 3.000 Bestellungen pro Monat erhält schnell 1.500 bis 2.500 Supportanfragen. Bei durchschnittlich 7 € pro Ticket summieren sich die Supportkosten auf rund 60.000 € im Jahr – konservativ gerechnet. Mit automatisierten Workflows und strukturierten Prozessen lassen sich 30–60 % der Standardanfragen reduzieren. Das spart nicht nur Geld, sondern beschleunigt auch die Bearbeitung – mit direktem Einfluss auf Conversion und Kundenbindung.

Fazit: Kundenservice steigert den Umsatz

Egal, ob du über deinen eigenen Shop verkaufst oder der Großteil des Geschäfts über Marktplätze läuft – der Kundenservice beeinflusst sowohl die Conversion als auch das Ranking auf Plattformen wie Amazon, die Reaktionszeit und Lösungsquote rigoros bewerten.

Deshalb gilt:

  • Kundenservice ist keine Pflichtaufgabe, sondern ein strategischer Hebel für Wachstum.
  • Klare Prozesse, einheitliche Tools und messbare Kennzahlen sind der Schlüssel.
  • Wer in sein Supportteam investiert, beugt Überlastung vor und stärkt langfristig den Umsatz.

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Der Beitrag zeigt nur einen Ausschnitt des Potenzials. Im Whitepaper „Kundenservice als Umsatzmotor“ finden sich detaillierte Benchmarks, Best Practices und konkrete Maßnahmen zur Optimierung des Supports.

Veröffentlicht am:
24. September 2025
Kategorie
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