Deine Aufgaben
Als Director Customer Service & Support baust du unsere gruppenweite Support- und Customer-Success-Organisation auf und führst sie strategisch. Du verstärkst die Steuerungsebene im Support, füllst die Lücke zwischen operativer Führung und strategischer Gesamtverantwortung und treibst die Transformation von reaktivem On-Premise-Support hin zu proaktivem, Cloud-basiertem Customer Success Management.
- Aufbau und Führung einer gruppenweiten Support- & Customer-Success-Organisation mit klarer Trennung von strategischer Führung und operativer Umsetzung
- Du verantwortest die Etablierung eines einheitlichen Service-Tools für die gesamte Gruppe
- Du baust unser Customer Success Management für unsere breite Kundenbasis (~14.000 Kunden) nach einem Tier-Modell mit Low-Touch- und High-Touch-Ansätzen auf- und aus
- Du verantwortest die Positionierung des ersten Customer Success Manager sowie den Aufbau von Strukturen für Health Scores, Churn/Term Prevention und CSAT-/NPS-Frameworks
- Du entwickelst ein KPI-Dashboard für zentrale KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT/NPS), Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS) und Retention
- Du arbeitest eng mit Produkt- und Tech-Teams zusammen, mit dem Ziel die systematische Weitergabe von Feedback aus Support und Customer Success an das Produktmanagement und unsere Entwicklungteams weitervoranzutreiben
- Du bist ein wichtiger strategischer Begleiter der Transformation von On-Premise-Support zu Cloud-basierten Lösungen
Was Du dafür mitbringst
- Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success / Service auf Senior- oder Director-Level
- Du hast bereits erfolgreich Customer-Success-Organisationen (Strukturen, Health Scores, Churn Prevention, CSAT-/NPS-Frameworks) aufgebaut
- Du verfügst über Erfahrung mit der Transformation von On-Premise- zu Cloud-/SaaS-Modellen
- Du bist eine strategische Führungspersönlichkeit: Du baust Organisationen auf und steuerst sie, statt operativ mitzuarbeiten
- Du bringst Erfahrung mit skaliertem Customer Success in großen Kundenbasen und Tier-Modellen mit
- Dein Profil wird durch Erfahrung in gruppenweiten / Multi-Entity-Strukturen und in der Konsolidierung von Service-Tools sowie Branchenkenntnissen im E-Commerce-/ERP-Umfeld abgerundet
Wir freuen uns auf Deine Bewerbung!
Eine ausführliche Bewerbung wäre super, aber fürs Erste freuen wir uns auch über:
Du hast noch Fragen?
Dein Ansprechpartner bei JTL:
Olga Ostashokova
[email protected]
Melde Dich gerne bei Olga, wenn Du noch Fragen zur Stelle oder zum Bewerbungsprozess hast.
